REGLAMENTO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE DE FINANCIERA EL CORTE INGLÉS E.F.C., S.A.

 

• Exposición de motivos
• Capítulo I - Objeto y Ámbito de aplicación
• Capítulo II - Competencias del Servicio de Atención al Cliente
• Capítulo III - Requisitos y deberes del Servicio de Atención al Cliente
• Capítulo IV - Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las quejas y reclamaciones
• Capítulo V - Informe Anual
• Capítulo VI – Aprobación del Reglamento y verificación por Banco de España
• Disposición Final

 

EXPOSICIÓN DE MOTIVOS

 

El presente Reglamento de funcionamiento tiene por objeto dotar a los clientes de los servicios financieros de Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A., de los cauces necesarios a fin de tramitar de manera ágil y eficaz sus consultas, quejas o reclamaciones, dando cumplimiento a lo establecido en el artículo 8 de la ORDEN ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicio de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (en adelante, la Orden), publicada en el BOE de 24 de Marzo de 2004.

 

Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A., como Establecimiento Financiero de Crédito, ha de contar con un Servicio de Atención al Cliente al que corresponde atender y resolver las reclamaciones atribuidas en el presente Reglamento.

 

A tal fin, por medio del presente Reglamento se establece no sólo la creación del Servicio de Atención al Cliente, sino también su estructura así como el procedimiento a través del cual el cliente pueda formular las reclamaciones con la máxima eficacia y atención.

 

CAPÍTULO I - OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN

 

Artículo 1.- El presente Reglamento tiene por objeto regular los requisitos y el procedimiento que debe cumplir el Servicio de Atención al Cliente de Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A., a fin de atender las quejas y/o reclamaciones formuladas por sus clientes en el ejercicio de su actividad financiera y relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.

 

Artículo 2.- Tienen la consideración de quejas las referidas al funcionamiento de los servicios financieros prestados a los usuarios y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en su funcionamiento, y de reclamaciones aquéllas que con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derechos, pongan de manifiesto hechos concretos referidos a acciones u omisiones de la entidad que supongan para quien los formula un perjuicio para sus intereses o derechos.

 

Artículo 3.- La entidad Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A., está sujeta al presente Reglamento, en cuanto al ejercicio de su actividad financiera dentro del territorio español.

 

CAPÍTULO II - COMPETENCIAS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

 

Artículo 4.- El Servicio de Atención al Cliente ejercerá la tutela y protección de los derechos e intereses de los clientes de Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A., derivados de sus relaciones contractuales sometidas a la legislación española.

 

Artículo 5.- En cumplimiento de sus funciones corresponde al Servicio de Atención al Cliente de Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A., recibir, atender, estudiar y resolver, en su caso, cualquier reclamación que sus clientes planteen en relación con las operaciones, contratos o servicios prestados por aquélla.

 

Artículo 6.- Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A., acogiéndose al derecho que otorga la Orden para decidir de forma autónoma sobre si, adicionalmente al Servicio de Atención al Cliente, deciden designar un defensor al cliente, ha decidido operar exclusivamente con un Servicio de Atención al Cliente, por lo que serán competencia de éste la totalidad de las quejas y reclamaciones que se presenten en relación con las operaciones, contratos o servicios prestados por Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A.

 

CAPÍTULO III - REQUISITOS Y DEBERES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

 

Artículo 7.- El Servicio de Atención al Cliente se crea con total independencia y separación del resto de los servicios comerciales y operativos, no dependiendo, por tanto, de ningún departamento de Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A., y pasando a depender, directamente, del Consejo de Administración de la Sociedad.

 

En consecuencia, Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A. adoptará todas las medidas necesarias para el mejor desempeño de sus funciones y, en particular:

 

a)     Los demás departamentos colaborarán con el Servicio de Atención al Cliente, en todo aquello que favorezca el mejor ejercicio de sus funciones y, especialmente, facilitarle toda la información que le sea solicitada por aquel, en materias de su competencia y en relación a las cuestiones que se sometan a su consideración.

 

b) Informará a los clientes de la existencia del referido Servicio de Atención al Cliente.

c) Contribuirá al sostenimiento del Servicio de Atención al Cliente, mediante la aportación de los medios personales y materiales suficientes para el desempeño de sus funciones, a fin de que su trabajo sea autónomo.

d) Garantizará que las decisiones tomadas por el Servicio de Atención al Cliente lo sean de manera autónoma, y que los procedimientos previstos de transmisión de información respondan a los principios de rapidez, eficacia, seguridad y coordinación.

e) Asegurará que el personal asignado al Servicio de Atención al Cliente, disponga de un conocimiento adecuado de la normativa sobre transparencia y protección de los clientes de servicios financieros.

 

Artículo 8.- El Servicio de Atención al Cliente será gratuito para los clientes que acudan a él.

 

Artículo 9.- Titular al frente del Servicio de Atención al Cliente.- Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A., nombrará un titular o responsable del Servicio de Atención al Cliente. El nombramiento será realizado en consideración a su honorabilidad comercial y profesional.

 

Concurre honorabilidad comercial y profesional, en quienes hayan venido observando una trayectoria personal de respeto a las leyes mercantiles u otras que regulan la actividad económica y la vida de los negocios, así como las buenas prácticas comerciales y financieras.

 

Poseerán conocimientos y experiencia adecuados, quienes hayan desempeñado funciones relacionadas con la actividad financiera propia de la entidad.

 

El nombramiento del titular del Servicio de Atención al Cliente, será designado por el Consejo de Administración de Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A., y, una vez aprobado, será comunicado al Banco de España como entidad supervisora.

 

Artículo 10.- Duración, inelegibilidad y cese.- El mandato del titular del Servicio de Atención al Cliente, lo será por el plazo de cuatro años, renovándose automáticamente en el cargo por periodos anuales en tanto en cuanto la entidad no comunique al Banco de España, como entidad supervisora, la sustitución de la persona designada o de la que hasta la fecha venía siendo la titular del Servicio.

 

La designación como Titular del Servicio de Atención al Cliente será incompatible con el desempeño de tareas dentro de las empresas relacionadas con el aspecto comercial u operativo que pueda estar relacionado con los clientes, de forma que se ponga en duda su independencia de criterio.

 

Vacante el cargo, el Consejo de Administración u órgano equivalente de la entidad, deberá designar en el plazo máximo de 30 días naturales, a la persona que le sustituya.

 

No podrán ejercer el cargo de titular del Servicio de Atención al Cliente:

 

a)     Los fallidos concursados no rehabilitados

b) Quienes estén inhabilitados o suspendidos, penal o administrativamente, para ejercer cargos públicos o de administración o dirección de entidades.

c) Quienes tengan antecedentes penales.

d) Los que tengan bajo su responsabilidad funciones operativas o comerciales de la entidad.

 

 

El titular del Servicio de Atención al Cliente cesará en el ejercicio de sus funciones por las circunstancias siguientes:

 

a)   Por incapacidad sobrevenida.

 

b)   Por haber sido condenado mediante sentencia firme por delito castigado con pena grave o menos grave en el actual Código Penal.

 

c)   Por acuerdo del Consejo de Administración de Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A., fundamentado en una actuación manifiestamente negligente e impropia en el cumplimiento de las obligaciones y deberes del cargo.

 

 

Artículo 11.- Deberes de información.- La entidad deberá tener a disposición de sus clientes en todas y cada una de sus oficinas abiertas al público, así como en su página web, información sobre la existencia del Servicio de Atención al Cliente, con su dirección postal y electrónica.

 

Asimismo, deberá incluir en la información la dirección del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España con la dirección postal y electrónica del mismo para el caso que el cliente considere necesario acudir a él siempre con posterioridad, sea por disconformidad con la resolución o porque haya transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentación de la queja o reclamación sin que haya sido resuelta.

 

La entidad tendrá a disposición de los clientes que así lo soliciten un ejemplar del presente Reglamento.

 

CAPÍTULO IV - PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIÓN, TRAMITACIÓN Y RESOLUCIÓN DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES

 

Artículo 12.- Procedimiento.- El procedimiento descrito en el presente capítulo será exigible en la tramitación de las quejas y reclamaciones cuyo conocimiento se atribuye al Servicio de Atención al Cliente, siempre que no hayan sido resueltas previamente por cualquiera de los Departamentos afectados.

 

Podrán presentar las quejas y reclamaciones, personalmente o mediante representación debidamente acreditada, todas las personas físicas o jurídicas con capacidad de obrar conforme a derecho, españolas o extranjeras, que estén debidamente identificadas, en su condición de usuarios de servicios financieros prestados por Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A., y siempre que se refieran a intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

 

Artículo 13.- Forma, contenido y lugar de presentación de las quejas y reclamaciones.- Los clientes podrán presentar sus quejas o reclamaciones personalmente o mediante representación, mediante escrito presentado en cualquier Servicio de Atención al Cliente de los centros comerciales de El Corte Inglés, S.A. e Hipercor, S.A. o, directamente, en las oficinas y departamentos de Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A., en soporte papel, o a través del uso de medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos. La utilización de medios informáticos electrónicos o telemáticos deberán ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 59/2003; de 19 de diciembre, de firma electrónica.

 

En todo caso, se hará constar en la reclamación:

 

a)     Nombre, apellidos y domicilio de la persona afectada o su representante, debidamente acreditado en caso de ser persona jurídica. Se aportará igualmente, número de DNI para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas o asociaciones.

 

b)    Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.

 

c)     Relación de los hechos que motivan su solicitud, en la que se concreten con claridad las cuestiones sobre las que se solicita el pronunciamiento del Servicio de Atención al Cliente de Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A.

 

d)    Se hará constar expresamente que la cuestión planteada no ha sido, ni es, objeto de litigio tanto en un procedimiento arbitral o judicial, como administrativo.

 

e)     El reclamante deberá aportar las pruebas documentales en que apoye o funde su reclamación,

 

f)     Lugar, fecha y firma.

 

Artículo 14.- Admisión a Trámite.- Recibida la queja o reclamación por la entidad –por cualquiera de las vías estipuladas en la Orden y descritas en el artículo 13 de este Reglamento–, en caso que no hubiese sido resuelta a favor del cliente por la propia oficina o servicio objeto de la queja o reclamación, ésta será remitida al Servicio de Atención al Cliente, que deberá acusar recibo por escrito para informar de esta situación al cliente.

 

En cualquier caso, y a efectos del cómputo del plazo para resolver, que se fija –como marca la Orden– en dos meses, se entenderán como fecha de presentación de la reclamación, las siguientes (en función del medio utilizado para presentar la misma):

- la de su presentación en cualquier Servicio de Atención al Cliente de los centros comerciales de El Corte Inglés, S.A. e Hipercor, S.A. o, directamente, en las oficinas y departamentos de Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A., entregándose al cliente copia de la Hoja de Reclamaciones firmada por él mismo, como acuse de recibo de la queja o reclamación.

- la de la recepción del escrito por cualquier departamento u oficina de Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A.

- la del envío por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que se cumplan las exigencias de la Ley 59/2003.

 

La queja o reclamación se presentará una sola vez por el interesado, sin que pueda exigirse su reiteración ante distintos departamentos de Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A.

 

Tras el análisis inicial de la queja o reclamación recibida, si se dedujese que de la misma no cuenta con los requisitos necesarios para su admisión, se requerirá al firmante para de que subsane las omisiones ocurrentes en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite, todo ello sin perjuicio del derecho que pudiera corresponder al reclamante para la presentación de una nueva queja o reclamación al respecto en los términos que establece este Reglamento, debiendo referirse esa segunda presentación realizada por el reclamante, a los mismos hechos que fueron planteados en la anterior.

 

El plazo empleado para subsanar las omisiones no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto para el trámite de la reclamación.

 

El plazo de caducidad para la presentación de las reclamaciones es de dos años, a contar desde la fecha en que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación.

 

Artículo 15.- Causas que motivan la inadmisión del expediente.-

 

Con independencia de ello, serán causas que motiven la inadmisión de la queja y reclamación y la no apertura del expediente:

 

a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.

 

b) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.

c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación, no se refieran a operaciones concretas prestadas por Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A. o no se ajusten a los requisitos establecidos en el apartado 2 del artículo 2 de la Orden, cuyo tenor literal es el siguiente:

 

“(…)

2. Las obligaciones recogidas en esta Orden estarán referidas a las quejas y  reclamaciones presentadas, directamente o mediante representación, por todas las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que reúnan la condición de usuario de los servicios financieros prestados por las entidades señaladas en el apartado anterior, siempre que tales quejas y reclamaciones se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad.

 

En los contratos de seguro tendrán también la consideración de usuarios de servicios financieros los terceros perjudicados.”

d) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.

e) Cuando haya transcurrido el plazo para la presentación de la queja o reclamación que establece el presente Reglamento.

 

Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, el Servicio de Atención al Cliente deberá abstenerse de tramitarla.

 

Cuando se entienda no admisible la queja o reclamación por alguna de las causas anteriores, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada. Se le otorgará un plazo de diez días naturales al cliente, para formular las alegaciones que considere oportunas, y, si se mantienen las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.

 

Artículo 16.- Tramitación.- El expediente deberá resolverse en un plazo máximo de dos meses, contados a partir del momento en que se reciba la queja o reclamación, tal y como se detalla en el artículo 14 de este Reglamento.

 

El Servicio de Atención al Cliente podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios de su entidad, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión. Todo ello deberá ser realizado de forma diligente por los departamentos con el fin permitir alcanzar una decisión dentro de los plazos establecidos.

 

El Servicio de Atención al Cliente resolverá las quejas y reclamaciones teniendo en cuenta la legislación aplicable, las prácticas financieras y bancarias, los informes técnicos y jurídicos emitidos y las alegaciones del reclamante y reclamado.

 

Artículo 17.- Allanamiento y Desistimiento.- Si a la vista de la queja o reclamación, Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A. rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo al Servicio de Atención al Cliente y justificarlo documentalmente. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.

 

Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la reclamación con el interesado se refiere.

 

Artículo 18.- Finalización y Notificación.- La tramitación del expediente finalizará en el plazo máximo de dos meses desde que la queja o reclamación fuere presentada por cualquiera de las vías estipuladas en la Orden y descritas en el artículo 13 de este Reglamento, y la decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros.

 

En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.

 

Las decisiones con que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas y reclamaciones mencionarán expresamente la facultad que asiste al reclamante para, caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España.

 

La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/ 2003, de 19 de diciembre, de Firma Electrónica, según haya designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación.

 

Artículo 19.- Una vez transcurrido el plazo de dos meses a contar desde la presentación de la queja o reclamación, conforme a lo dispuesto en el artículo 14 de este Reglamento, o dictada la decisión que finalice el procedimiento, el reclamante, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, podrá acudir al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España

 

Artículo 20.- Relación con el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España.- El Servicio de Atención al Cliente deberá atender, por medio de una persona designada al efecto, los requerimientos que el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España pueda efectuarles en el ejercicio de sus funciones, en los plazos que este determine, de conformidad con lo establecido.

 

Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A. adoptará las decisiones necesarias para facilitar la transmisión de los datos y documentos que sean necesarios en el ejercicio de sus funciones con el citado Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, para que estas sean efectuadas por medios telemáticos mediante el uso de la firma electrónica, de conformidad con lo establecido en el artículo 4 de la Ley 59/2003, de 19 de diciembre y su normativa de desarrollo.

 

 

CAPÍTULO V - INFORME ANUAL

 

Artículo 21.- Contenido.- El Servicio de Atención al Cliente de Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A., realizará un informe anual, que será presentado ante el Consejo de Administración dentro del primer trimestre de cada año, explicando el desarrollo de su función durante el ejercicio anual precedente, y cuyo contenido mínimo será el siguiente:

 

a) Un resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones y cuantías e importes afectados.

b) Un resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el reclamante.

c) Los criterios generales contenidos en las decisiones.

d) Por último, se incluirán las recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan la actuación de este Servicio.

 

Un resumen del informe anterior será incluido en la Memoria Anual de Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A.

 

CAPÍTULO VI – APROBACIÓN DEL REGLAMENTO y VERIFICACIÓN POR BANCO DE ESPAÑA

 

Artículo 22.- Aprobación por el Consejo de Administración.- El presente Reglamento ha sido aprobado por el Consejo de Administración de Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A.

 

Artículo 23.- Verificación por el Banco de España.- Este Reglamento, así como cualquier modificación al mismo, deberá ser verificado por Banco de España para su definitiva aprobación.

 

DISPOSICIÓN FINAL

 

En lo no previsto por este Reglamento se estará a lo establecido en la ORDEN ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y Servicio de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las entidades financieras.